中國(guó)電信廣西公司一位小CEO在給媒體講解當(dāng)?shù)貭I(yíng)業(yè)廳的日常工作。中國(guó)青年報(bào)?中青在線記者 潘圓/攝
兩個(gè)月前，李克強(qiáng)總理在中國(guó)電信集團(tuán)公司調(diào)研視察的時(shí)候，進(jìn)行了一場(chǎng)視頻連線。
視頻的那端，是中國(guó)電信江蘇太倉(cāng)瀏河支局營(yíng)業(yè)廳的一位小CEO戴萍萍，相隔1000多公里，她難掩激動(dòng)地向總理介紹著當(dāng)?shù)氐墓ぷ鞒尚?。在中?guó)電信，目前共有2.5萬(wàn)個(gè)和戴萍萍一樣的小CEO，他們是中國(guó)電信近年來(lái)進(jìn)行“劃小承包”改革的踐行者。
2012年，中國(guó)電信拉開(kāi)了一場(chǎng)劃小承包改革。在這場(chǎng)改革中，基層員工參與業(yè)務(wù)承包，擁有經(jīng)營(yíng)自主權(quán)，變成小CEO，登臺(tái)當(dāng)主角。
5年時(shí)間下來(lái)，近20萬(wàn)中國(guó)電信員工參與承包經(jīng)營(yíng)，1萬(wàn)多名管理部門(mén)人員下沉一線，激發(fā)了企業(yè)的內(nèi)部活力。中國(guó)電信效益增長(zhǎng)連續(xù)5年高于行業(yè)平均水平，固定寬帶上網(wǎng)、移動(dòng)上網(wǎng)等各項(xiàng)業(yè)務(wù)的客戶滿意度連續(xù)三年保持行業(yè)第一。
讓想干事的基層員工能干事
“如果當(dāng)年扭轉(zhuǎn)不了發(fā)展頹勢(shì)，我們很可能就要集體下課！”中國(guó)電信湖南公司（以下簡(jiǎn)稱湖南公司）副總經(jīng)理劉少陽(yáng)清楚地記得改革前湖南公司面臨的困境??中國(guó)電信各省公司中2010年度市場(chǎng)份額非?？亢?。
當(dāng)時(shí)公司的現(xiàn)狀是“三低三高”：資源利用率低、資產(chǎn)產(chǎn)出率低、勞動(dòng)生產(chǎn)率低，企業(yè)負(fù)債高、用工總量高、剛性成本高?！笆袌?chǎng)份額在全國(guó)排名靠后，連員工的人均收入在全國(guó)也是最低的。”劉少陽(yáng)說(shuō)。
2012年，中國(guó)電信全集團(tuán)的劃小承包改革拉開(kāi)帷幕。所謂劃小承包，指的是把企業(yè)前端、管控和后端不同的業(yè)務(wù)部門(mén)，按區(qū)域或業(yè)務(wù)類型承包給員工，核心是確定責(zé)任主體，由責(zé)任主體對(duì)結(jié)果負(fù)責(zé)，其待遇與承包結(jié)果強(qiáng)相關(guān)。每個(gè)員工都可以競(jìng)聘上崗，都有機(jī)會(huì)當(dāng)小CEO。由此，湖南公司也開(kāi)始了背水一戰(zhàn)。
2013年，付沙還只是湖南公司麓谷分局政企分部的一名員工，每月只拿3000元的工資，后來(lái)，通過(guò)競(jìng)聘上崗，他當(dāng)上了麓谷分局梅溪湖營(yíng)業(yè)部主任，帶著手下20多名員工一起負(fù)責(zé)梅溪湖營(yíng)銷業(yè)務(wù)。
當(dāng)上小CEO后，付沙每天都提醒自己，不是一個(gè)人在戰(zhàn)斗。有了自主用人權(quán)、考核分配權(quán)和資源支配權(quán)，權(quán)力大了，責(zé)任也重了。在付沙這樣的小CEO的帶動(dòng)下，2016年，麓谷分局收入同比增長(zhǎng)28%。
幾乎是同一時(shí)間，相隔800多公里的中國(guó)電信廣西公司（以下簡(jiǎn)稱廣西公司）也啟動(dòng)了改革。廣西公司總經(jīng)理董濤說(shuō)，“ 劃小承包要做的是‘怎么把公家的事兒變成個(gè)人的事兒’”。
2013年，南寧分公司共和路營(yíng)業(yè)廳的壯族姑娘農(nóng)淑麗成為營(yíng)業(yè)廳店長(zhǎng)，她也是全區(qū)第一批廳店劃小承包小CEO。農(nóng)淑麗大膽創(chuàng)新，盤(pán)活資源，總結(jié)了炒店“七步法”，共和路營(yíng)業(yè)廳成為全區(qū)劃小承包的標(biāo)桿示范店。承包前，營(yíng)業(yè)廳天翼手機(jī)月均放號(hào)500部，承包后，業(yè)務(wù)發(fā)展量翻番。
業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)的背后是員工收入的提高。現(xiàn)在，農(nóng)淑麗的年薪16萬(wàn)元，最高一年超過(guò)20萬(wàn)元。店內(nèi)員工的平均收入也從原來(lái)的3000元提升到5600元。付沙以前年收入4萬(wàn)多元，劃小承包后，“工資翻了三四倍?！?/font>
隨著改革的推進(jìn)，湖南公司開(kāi)始決定把劃小承包的范圍從前端向管控、后端部門(mén)延伸，基層員工覺(jué)得，在國(guó)企工作已不僅僅是給企業(yè)打工，更是給自己的事業(yè)添磚加瓦。
作為后端領(lǐng)域，長(zhǎng)沙分公司客戶服務(wù)調(diào)度中心一點(diǎn)支撐承包班組是2015年成立的，具體負(fù)責(zé)支撐寬帶裝維人員的日常工作，為其解決具體疑難問(wèn)題。裝維人員在安裝過(guò)程中遇到什么問(wèn)題，可以直接和支撐承包班組電話聯(lián)系，由服務(wù)支撐人員協(xié)調(diào)解決。
向榮是負(fù)責(zé)該一點(diǎn)支撐業(yè)務(wù)的小CEO。她需要管理34名同事，每天為裝維人員的問(wèn)題提供解答。向榮發(fā)現(xiàn)，這幾年，除了自己的心態(tài)發(fā)生了變化，下面的員工也有了新氣象。劃小承包前，服務(wù)支撐人員對(duì)接電話這事兒沒(méi)積極性，裝維人員有問(wèn)題難解決，不時(shí)埋怨。領(lǐng)導(dǎo)們發(fā)現(xiàn)，設(shè)計(jì)什么考核機(jī)制，直接影響一線員工的積極性。
當(dāng)上小CEO后，向榮調(diào)整了績(jī)效考核的方式，啟動(dòng)了承包計(jì)件模式?！拔覀儼?4個(gè)成員分成不同版塊，每個(gè)版塊都有不同人負(fù)責(zé)，大家的績(jī)效會(huì)和裝維人員的滿意度掛鉤，滿意度高，團(tuán)隊(duì)的收入才會(huì)有所提高?！毕驑s發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)在，員工從過(guò)去的被動(dòng)安排變成了主動(dòng)思考?！坝械娜碎_(kāi)始思考怎么提高解決問(wèn)題的效率，減少重復(fù)問(wèn)題的發(fā)生?！苯衲?月，向榮所在的一點(diǎn)支撐承包團(tuán)隊(duì)在全省一點(diǎn)支撐通報(bào)排名中服務(wù)支撐滿意度為99.9%。
“現(xiàn)在我們的電話接入量，比改革前下降了?！边@從側(cè)面反映出裝維人員遇到的共性問(wèn)題減少了。“我們員工的月收入平均提高了1000元?！?/font>
經(jīng)過(guò)多年改革，2016年，湖南公司的市場(chǎng)份額上升了兩位。外人眼里排名上升兩位，好象沒(méi)啥了不起，但個(gè)中要付出的努力，湖南公司的領(lǐng)導(dǎo)班子和廣大員工有著切身感受。
劃小承包不僅調(diào)動(dòng)了基層員工的積極性，還改善了電信與合作伙伴間的關(guān)系。迪信通是廣西公司的合作伙伴。在迪信通廣西公司總經(jīng)理趙志高的印象里，過(guò)去客戶來(lái)到他們公司裝寬帶，需要他們聯(lián)系電信服務(wù)人員上門(mén)安裝，“當(dāng)時(shí)不敢拍胸口承諾什么，不知道電信的人啥時(shí)上門(mén)安裝。”
現(xiàn)在大不一樣?！斑@邊下單，（電信）那邊馬上就知道，當(dāng)天就派人上門(mén)安裝。”趙志高覺(jué)得一個(gè)很好的變化是他們這些合作伙伴可以考評(píng)電信服務(wù)，手里有實(shí)打?qū)嵉臋?quán)力?！氨热缯f(shuō)電信一組是服務(wù)我們迪信通的，如果我們對(duì)他們的服務(wù)不滿意，打了差評(píng)。那么這一組不只要改進(jìn)服務(wù)，還要繼續(xù)提供服務(wù)。但服務(wù)的收益卻會(huì)計(jì)入二組，這招真是太厲害了！”
“一線呼喚炮火”
劃小承包激發(fā)了一線活力，但是如果缺乏體制的支撐很難持續(xù)。于是中國(guó)電信集團(tuán)進(jìn)一步深化體制改革，并且獨(dú)創(chuàng)了倒三角支撐結(jié)構(gòu)。
所謂倒三角支撐，是相對(duì)于傳統(tǒng)正三角管理提出的概念。要求各級(jí)管理部門(mén)從目標(biāo)分解者轉(zhuǎn)變?yōu)橐?guī)則制定者、資源提供者與服務(wù)支撐者，其核心機(jī)制就是建立客戶與一線需求在企業(yè)內(nèi)部高效傳導(dǎo)的運(yùn)行機(jī)制，讓小CEO的急事、難事向上級(jí)派單解決，穿透市公司、省公司直至集團(tuán)各層面，上級(jí)部門(mén)要一點(diǎn)承接、限時(shí)響應(yīng)與督辦解決。
小CEO們通過(guò)電子化的辦公系統(tǒng)，就能把自己層面解決不了的問(wèn)題形成一個(gè)個(gè)工單，反饋給上級(jí)，形成由下到上的逆向派單和逆向考評(píng)。通俗地解釋倒三角的核心理念，就是“一線呼喚炮火”。一線員工好比最前方的戰(zhàn)士，一線需要什么樣的支撐、需要哪些資源，位于倒三角中間層的支撐部門(mén)和最下層的管理者則需要做出快速響應(yīng)。
在這方面廣西公司走在了前面。廣西公司資深經(jīng)理、總經(jīng)理助理兼企業(yè)發(fā)展部總經(jīng)理任奇回憶，改革一開(kāi)始，（廣西）區(qū)公司就明確從上到下改，從機(jī)關(guān)改起。當(dāng)時(shí)的領(lǐng)導(dǎo)班子認(rèn)為，“改革不要?jiǎng)硬粍?dòng)就改員工，要從機(jī)關(guān)改、從領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)始改?！睓C(jī)關(guān)瘦身，這是根治大企業(yè)病的關(guān)鍵。與此同時(shí)，改革要逆向考評(píng)，下級(jí)考評(píng)領(lǐng)導(dǎo)，給領(lǐng)導(dǎo)打分。
“革自己的命”是最難的。任奇回憶，當(dāng)時(shí)機(jī)關(guān)里每天都有很多人來(lái)找，說(shuō)這不對(duì)，那不應(yīng)該。但是公司領(lǐng)導(dǎo)咬住牙不松口。
堅(jiān)持下去，上下級(jí)的關(guān)系發(fā)生了變化，上級(jí)對(duì)下級(jí)不只是監(jiān)管，而且是服務(wù)。下級(jí)可以給上級(jí)派單，要求上級(jí)提供必要的支持。而逆向考評(píng)最重要的是賦予一線話語(yǔ)權(quán)。2014年1月起，廣西公司從服務(wù)態(tài)度意識(shí)、指導(dǎo)管理能力、服務(wù)支撐能力等三個(gè)方面開(kāi)始逆向考評(píng)，下級(jí)給上級(jí)打分。權(quán)重占各部門(mén)業(yè)績(jī)分的40%。
改革后，各級(jí)部門(mén)服務(wù)意識(shí)、作風(fēng)明顯轉(zhuǎn)變，效率明顯提升，主動(dòng)性有了根本性轉(zhuǎn)變。區(qū)公司的一位部門(mén)經(jīng)理說(shuō)：“以前是坐在辦公室里下指標(biāo)發(fā)通報(bào)，現(xiàn)在要經(jīng)常主動(dòng)下去了解情況解決問(wèn)題，否則市公司會(huì)有意見(jiàn)。”
如果說(shuō)劃小承包解決的是基層活力的問(wèn)題，那么倒三角支撐倒逼管理部門(mén)，解決的是效能問(wèn)題。
2015年初，湖南電子渠道運(yùn)營(yíng)中心線上精品寬帶項(xiàng)目，要對(duì)企業(yè)各IT系統(tǒng)進(jìn)行改造，難度比較大。負(fù)責(zé)這一項(xiàng)目的小CEO周開(kāi)來(lái)就將工單“派”至相關(guān)部門(mén)。在大家的通力協(xié)作下，1個(gè)半月，就完成了相關(guān)項(xiàng)目改造?！暗谷侵纹鸬搅酥陵P(guān)重要的作用?！?/font>
據(jù)統(tǒng)計(jì)，2017年，湖南公司上半年共受理各類倒三角支撐工單104萬(wàn)張，滿意率達(dá)到99.39%、及時(shí)率達(dá)到99.61%。通過(guò)工單實(shí)施管控抓基層服務(wù)需求落實(shí)、基層評(píng)價(jià)決定上一級(jí)管控部門(mén)績(jī)效，小CEO滿意率由2015年一季度的75%提升到目前的94.8%。
因?yàn)槭悄涿荚u(píng)，在這期間，公司負(fù)責(zé)考評(píng)統(tǒng)計(jì)的工作人員也收到過(guò)員工申訴，認(rèn)為下面的小CEO給自己的考評(píng)分?jǐn)?shù)太低，不合理。但是在考評(píng)統(tǒng)計(jì)工作人員看來(lái)，可以有問(wèn)題解決不了，但態(tài)度很重要，“即便解決不了，也要給下面的員工滿意的交代?！?/font>
中國(guó)電信“劃小承包”系列改革，探索出了解決國(guó)企冗員、機(jī)制不活、資源配置效率低下等改革難題的一條有效途徑，較好實(shí)現(xiàn)了企業(yè)瘦身健體、提質(zhì)增效。2016年8月，中央深改辦調(diào)研中國(guó)電信改革情況，時(shí)任深改辦專職副主任的陳一新認(rèn)為，“劃小承包激發(fā)活力，完全從電信實(shí)際出發(fā)，明確目標(biāo)責(zé)任、激發(fā)基層創(chuàng)造、提高效益效率，是中國(guó)電信的特色改革”。
讓更多的創(chuàng)新涌現(xiàn)出來(lái)
隨著劃小承包改革的不斷推進(jìn)，中國(guó)電信創(chuàng)業(yè)和創(chuàng)新的氛圍日益濃厚。
三年前，40多歲的劉愛(ài)軍還是中國(guó)電信湖南公司移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)部分管114語(yǔ)音業(yè)務(wù)的副總經(jīng)理，當(dāng)時(shí)的114語(yǔ)音業(yè)務(wù)單一，正在走下坡路。劉愛(ài)軍想對(duì)此進(jìn)行改革，開(kāi)始有了創(chuàng)業(yè)的念頭。離開(kāi)原單位后，他成立了湖南辰晟信息技術(shù)有限公司，帶領(lǐng)300多名員工承包了湖南公司的114業(yè)務(wù)，與電信開(kāi)展合作。他在中國(guó)電信開(kāi)了處級(jí)干部創(chuàng)業(yè)承包的先例。
承包前，湖南省內(nèi)的114電話業(yè)務(wù)是由每個(gè)地市分公司負(fù)責(zé)該區(qū)域的電話接通，省公司的客服直接負(fù)責(zé)大業(yè)務(wù)。后來(lái)，客服員工逐漸減少，話務(wù)的接通率越來(lái)越低?！巴对V很多，用戶反應(yīng)114的服務(wù)態(tài)度差、服務(wù)不到位。”承包后，現(xiàn)在的服務(wù)電話不用各地市分公司的客服來(lái)承接，而是統(tǒng)一將電話接到一個(gè)平臺(tái)，由劉愛(ài)軍公司聘用的員工接聽(tīng)?！拔覀?yōu)楹瞎竟?jié)約了三、四百萬(wàn)的員工費(fèi)用?！?/font>
“原來(lái)114業(yè)務(wù)是提供服務(wù)，但是現(xiàn)在要把服務(wù)和效益掛鉤?！背邪?，劉愛(ài)軍開(kāi)始把114簡(jiǎn)單的查號(hào)、訂票、訂酒店功能，拓展成線下便民服務(wù)功能?！拔覀冮_(kāi)展了上門(mén)送糧油、開(kāi)鎖等便民服務(wù)，老年人在家撥個(gè)電話，我們就把他需要的糧油送過(guò)去?！贝送?，公司還針對(duì)年輕人的需求開(kāi)設(shè)直播服務(wù)，“只需要打開(kāi)屏幕，連接直播，就能通過(guò)業(yè)務(wù)員進(jìn)行查詢，不用再去撥電話?！?/font>
劉愛(ài)軍認(rèn)為，現(xiàn)在114業(yè)務(wù)的發(fā)展優(yōu)勢(shì)一方面是有強(qiáng)大的品牌和國(guó)企信譽(yù)作支撐，同時(shí)企業(yè)招聘的員工更具創(chuàng)新力?！白约合氲氖虑轳R上可以實(shí)施，我們自己可以按自己想法做事。”
最近，114又開(kāi)啟了招聘業(yè)務(wù)，幫助一些酒店、餐館等小微企業(yè)和務(wù)工人員對(duì)接?！耙恍┱衅妇W(wǎng)站的薪資起點(diǎn)略高，有的個(gè)體老板就可以通過(guò)我們114招聘來(lái)招服務(wù)員?！苯酉聛?lái)，他希望，能以湖南為接口，將中國(guó)電信在全國(guó)領(lǐng)域里的114業(yè)務(wù)都承接下來(lái)。同時(shí)，開(kāi)展更多元的業(yè)務(wù)，把114的服務(wù)做精。
創(chuàng)業(yè)的路上免不了焦慮。劉愛(ài)軍承認(rèn)，因?yàn)楣淘挼臉I(yè)務(wù)在持續(xù)下降，未來(lái)更好的發(fā)展是企業(yè)一直在琢磨的頭等大事。目前，114業(yè)務(wù)中話費(fèi)收入占公司收入的50%，對(duì)于未來(lái)的業(yè)務(wù)發(fā)展，劉愛(ài)軍的設(shè)想是，一方面還是要保持固話服務(wù)，“即便再走下坡路，也有一定的需求”。此外，通過(guò)新媒體向年輕人更多展示114的服務(wù)功能，在年輕人心里打造一個(gè)114的新形象。
2013~2016年，湖南公司針對(duì)團(tuán)體和個(gè)人，共評(píng)選出創(chuàng)新成果獎(jiǎng)176項(xiàng)。其中，通過(guò)中國(guó)電信集團(tuán)評(píng)審向國(guó)家專利局申請(qǐng)發(fā)明專利13項(xiàng)，獲得國(guó)家專利授權(quán)3項(xiàng)。
1982出生的肖賽是湖南公司電子渠道運(yùn)營(yíng)中心的一名小CEO，負(fù)責(zé)流量經(jīng)營(yíng)的業(yè)務(wù)承包。他發(fā)現(xiàn)，過(guò)去湖南公司一直在用的短信定流量的訂購(gòu)方式，用戶用起來(lái)特別不方便。“過(guò)去是數(shù)字和字母組合，訂購(gòu)指令有的長(zhǎng)達(dá)九位，用戶根本看不懂?！毙べ愳`機(jī)一動(dòng)，把上百種流量包業(yè)務(wù)的訂購(gòu)代碼全部變成了“9”數(shù)字開(kāi)頭的編碼。如10元的流量包，改之前是“KTSJLLB10”，改后僅有三位數(shù)字“921”，大大提高了用戶的訂閱效率，解決了用戶的“痛點(diǎn)”。
這些看似不起眼的小改變，讓湖南公司流量業(yè)務(wù)的線上訂購(gòu)占比從20%提升到98%，流量包月訂購(gòu)量由承包前的月均3萬(wàn)筆，提升到月均56萬(wàn)筆，提升17倍。
類似的變化，也在廣西公司發(fā)生。
“要鼓勵(lì)崗位創(chuàng)新和技術(shù)創(chuàng)新，全面支撐公司改革和轉(zhuǎn)型。”廣西公司總經(jīng)理董濤在內(nèi)部大會(huì)上多次強(qiáng)調(diào)。2015年年底，廣西公司業(yè)務(wù)管理中心牽頭，企業(yè)信息化事業(yè)部、電子渠道運(yùn)營(yíng)中心、銷售及渠道拓展部結(jié)合公司IT系統(tǒng)、業(yè)務(wù)流程以及電子渠道觸點(diǎn)能力進(jìn)行自主創(chuàng)新，開(kāi)發(fā)了全渠道O2O客戶排隊(duì)系統(tǒng)。
該系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了線上預(yù)約、營(yíng)業(yè)廳線下取號(hào)等服務(wù)，較好地解決了廳店排隊(duì)候時(shí)長(zhǎng)、營(yíng)業(yè)廳傳統(tǒng)模式排隊(duì)機(jī)投入高、維護(hù)難等問(wèn)題，有效提升了營(yíng)業(yè)廳智慧化運(yùn)營(yíng)水平，緩解了營(yíng)業(yè)廳人工壓力和運(yùn)營(yíng)成本壓力，目前全區(qū)1~3級(jí)營(yíng)業(yè)廳已全部使用，排隊(duì)機(jī)投入成本減少約90%，并已獲得國(guó)家軟件著作權(quán)。
廣西公司不僅出臺(tái)了創(chuàng)新管理辦法，企業(yè)信息化事業(yè)部還成立了創(chuàng)新工作室。創(chuàng)新工作室團(tuán)隊(duì)共有技術(shù)骨干25人，平均年齡35歲，大家一個(gè)共同目標(biāo)是“不做碼農(nóng)，爭(zhēng)當(dāng)掘金者”。創(chuàng)新工作室自主開(kāi)發(fā)了智慧受理助手，采用自主研發(fā)智能機(jī)器人技術(shù)，將業(yè)務(wù)受理能力進(jìn)行簡(jiǎn)化集成。將業(yè)務(wù)辦理時(shí)的“選號(hào)、選套餐、實(shí)名驗(yàn)證、拍照、收費(fèi)”等關(guān)鍵步驟在一部帶NFC功能手機(jī)客戶端上完成。平均受理時(shí)長(zhǎng)由傳統(tǒng)受理模式的10分鐘，縮短至2分鐘。
國(guó)資委也對(duì)中國(guó)電信的改革進(jìn)展與雙創(chuàng)工作給予了充分肯定，認(rèn)為“劃小承包是大集團(tuán)開(kāi)展雙創(chuàng)的典型”。中國(guó)電信也被國(guó)家批準(zhǔn)為首批“雙創(chuàng)”示范基地。
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